Si la aseguradora no te ha prestado el servicio de manera adecuada, ha incumplido sus deberes legales o no ha protegido tus derechos como consumidor financiero, tienes derecho a presentar una queja en su contra.
La finalidad de la queja es que el servicio se preste de forma correcta o que sigan los reglamentos establecidos por parte de la aseguradora. No debe confundirse con el reclamo, que es la forma en que se solicita el pago de un amparo mientras que la queja supone que existió incumplimiento de los deberes de la compañía de seguros.
Las quejas tampoco pueden relacionarse con asuntos de tipo civil, laboral o penal, ni con inconformidades que no aludan al producto o servicio de la aseguradora.
En relación con las compañías de seguros, las quejas se pueden tramitar de dos formas:
- Ante el defensor del consumidor financiero.
- Ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Así, todas las aseguradoras deben contar con un defensor del consumidor financiero que hace las veces de vocero y mediador ante la aseguradora. La información del defensor suele estar en cada página web de la compañía de seguros, pero también está en la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia en este link.
Por su parte, la Superintendencia Financiera de Colombia tiene por objeto vigilar, entre otros, a las compañías de seguros y velar porque las mismas cumplan con sus obligaciones.
Para la queja, si bien no hay formalidad que deba cumplirse, como mínimo se debe presentar la información de la persona, la descripción de los hechos donde se evidencie el incumplimiento de la aseguradora y de la finalidad de la queja. Como anexos, se deberán presentar las pruebas de lo que se ha relatado.
Después de presentada, el defensor o la SFC resolverán de fondo el asunto, en la que tomará una decisión de fondo con base en las pruebas que hayan sido aportadas por ti y por la aseguradora.
