Los términos y condiciones son indispensables en las plataformas e-commerce. A continuación algunas recomendaciones para que tu emprendimiento o empresa planeen la forma de afrontar los retos que plantea vender por internet.
En Colombia se ha vuelto cada vez más común que los emprendedores y empresas adopten la decisión de vender a través de plataformas virtuales y aplicaciones que facilitan el contacto con un gran número de compradores. Esta medida no solo es estratégica, sino que en algunos casos se convirtió en la reacción a las medidas adoptadas por la pandemia generada por COVID – 19.
El contacto con compradores vía internet o aplicaciones móviles tiene diversos puntos de contacto con el derecho del consumidor, que regula las relaciones entre la parte productora o vendedora y el usuario o comprador del producto o servicio. Sin embargo, no es usual que los emprendedores y empresas cubran todos los frentes que implica esta modalidad de venta.
El asunto que consideramos más relevante para el lanzamiento de una página web es el documento de términos y condiciones. Esta denominación se ha hecho viral, pero los términos y condiciones se podrían traducir como el contrato que regula la venta del producto o servicio a través de una plataforma web, cualquiera que ella sea, de allí la relevancia de este documento.
Invertir tiempo en los términos y condiciones será la garantía de que la empresa naciente o consolidada tendrá claras las reglas de juego con sus clientes y podrá gestionar con mayor efectividad sus riesgos legales. Por eso, nuestro consejo es que los términos y condiciones deben incluir lo siguiente, sin importar el tamaño de la operación de la plataforma:
- Customer journey. El consumidor debe tener claro cuál es el camino que recorre cuando está en la herramienta digital dispuesta por el proveedor, así como los derechos y obligaciones que asume en todas las etapas desde la oferta del producto o servicio hasta la ejecución de las garantías posteriores a la venta.
- Regular las garantías. Con el fin de que exista claridad para el consumidor sobre los plazos de la garantía (aún si son los previstos en la Ley o las circulares de la Superintendencia de Industria y Comercio), tiempos de respuesta y canales de comunicación para la efectividad de este derecho del consumidor.
- Políticas de precios, descuentos y anuncios. Los términos y condiciones deben regular de manera amplia las diferentes campañas que se divulguen por la página, asuntos tributarios que impacten el precio de los productos e incluso, lo relativo a los costos de envío o transporte necesario para entregar el producto o prestar el servicio.
- Los compromisos de la empresa: Debe ser claro para el consumidor las obligaciones que asume la empresa y cuál es el alcance de estas. Así, el vendedor podrá invocar la limitación o exclusión de responsabilidad por el producto o servicio adquirido.
- Posibilidad de retractarse por la compra. Por tratarse de un mecanismo de ventas no tradicional, una herramienta digital debe prever el derecho de retracto. A pesar de que la Ley 1480 de 2011 regula este asunto, consideramos relevante incluir un mecanismo claro en los términos y condiciones.
- Forma de pago. En la medida que los mecanismos de pago del producto o servicio son diversos cuando se trata de una herramienta digital, deberá regularse cómo opera la transacción frente a los medios de pago y, en consecuencia, algunos puntos correlativos como la entrega del producto o prestación del servicio.
- Propiedad intelectual. Los derechos de propiedad intelectual son activos muy importantes en las empresas. En consecuencia, los términos y condiciones deben publicar asuntos sobre la propiedad de la propiedad intelectual publicada, las licencias de uso o explotación por parte del consumidor o visitante, entre otros asuntos que evitarán cualquier conflicto de cara al uso de piezas gráficas o escritas usadas en la herramienta digital.
Con todo esto en mente, nuestra recomendación es que siempre sea una prioridad la elaboración de términos y condiciones para tu aplicación web o móvil, con el fin de que tu empresa tenga que ocuparse de vender, en vez de afrontar conflictos originados en la falta de claridad y precisión en la información.
